고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 ‘차란’ 서비스를 만들기 위해 마인이스 팀은 매 순간 열정적으로 업무에 임하고 있습니다! ‘고객님’의 대한 생각을 정말 많이 하는 마인이스 팀인데요!
마인이스 구성원들이 항상 고객님의 입장에서 생각할 수 있는 문화를 이끌어 주신 분이 있습니다. 바로 CX팀 리더, David입니다 
이번 콘텐츠에서는 David이 얼마나 ‘고객님 바라기’인지, 고객님께 얼마나 진심인지 확인하실 수 있답니다! 그럼, 지금부터 David 인터뷰 시작합니다!
이번 콘텐츠에서는 David이 얼마나 ‘고객님 바라기’인지, 고객님께 얼마나 진심인지 확인하실 수 있답니다! 그럼, 지금부터 David 인터뷰 시작합니다!David 안녕하세요 : )
소개 먼저 부탁 드릴게요!
David 안녕하세요! 저는 고객님들께 WOW 경험을 선사하기 위해 최선을 다하고 있는 David입니다. CX 팀(Customer Experience Team)의 리더로서, 저와 함께 고객님을 진심으로 사랑하는 두 분의 팀원들과 함께 일하고 있습니다 : ) 저희 팀은 고객님들께 최고의 경험을 제공하기 위해 고객 만족도와 개선을 위한 NPS 분석과, 고객 의견을 반영한 VOC 관리를 하고 있습니다.
CS가 아닌 CX팀(Customer Experience), 주로 어떤 업무를 하시나요?
CX팀을 한마디로 소개하자면, 오로지 ‘고객님’만을 생각하는 팀이라고 말씀드릴 수 있습니다. 마인이스는 핵심 가치로 ‘WOW the Customer’를 강조하는 만큼 고객님들을 최우선으로 여기고 있는데요. 철학에 따라 CX팀에서는 고객님들이 얼마나 WOW를 느끼시는지, 그리고 그 이유를 파악하기 위해 NPS(Net Promoter Score)를 활용하고 있습니다.
NPS는 순고객추천지수로, 고객님들이 저희 서비스나 제품을 얼마나 행복하게 경험하고 계시는지 정량적이고 정성적으로 측정할 수 있는 중요한 지표이죠. 저희는 NPS 데이터를 통해 고객님들의 의견을 수집하고, 이를 분석하여 구체적인 개선 방안을 도출하고 실행하고 있습니다. 개선이 실행된 후에는 NPS 점수를 다시 점검하며, 지속적으로 개선 과정을 반복하여 더 나은 경험을 만들어가고 있습니다.
또한 CX팀에서는 매주 고객님들께서 남겨주신 소중한 VOC를 수집, 분류, 분석하여 고객님의 의견에서 개선점을 찾아내고, 이를 실행 가능한 구체적 방안으로 만드는데 집중하고 있어요. 그리고 무엇보다 고객님의 문의와 의견을 단순 처리의 대상으로 보지 않아요. 대신, 어떻게 하면 고객님들이 불편 없이 서비스를 명확히 이해하실 수 있을지, 그리고 고객님들이 문의할 필요조차 없는 환경을 만들 수 있을지를 끊임없이 고민합니다.
마인이스의 존재 이유는 바로 고객님들이며, 고객님들의 목소리를 가장 소중하게 여깁니다. CX팀은 이 철학을 실현하기 위해 고객님들께 WOW를 선사하는 여정에서 앞장서고 있습니다. : )
이토록 고객님에게 집중하시게 된 계기가 있었나요?
마인이스 핵심가치 중 하나인 ‘WOW the Customer’
David IT 업계에서 커리어를 시작했을 때, 운 좋게도 다양한 환경과 역할을 경험할 기회가 있었어요. 스타트업과 대기업의 이커머스, 포털 기반의 이커머스, 대기업 SI 회사, 버티컬 포털, 그리고 TV 홈쇼핑 기반 이커머스 등 여러 조직에서 근무하며 사업개발, 전사전략, 서비스기획, 데이터분석, CX, 영업전략, 편성 등 폭넓은 업무를 담당했습니다.
커리어 초기에는 새로운 분야에 도전하는 것 자체가 멋있고 보람차게 느껴졌어요. 회사의 경영실적이 좋으면 그것이 성공의 기준이라 생각했고, 이유에 대해 깊이 고민하지 않았습니다. 단순히 결과만 좋으면 된다는 생각이었던 것이죠.
그러던 중, 쿠팡 초기에 합류하면서 급격히 성장하는 과정을 가까이에서 경험했고, 성장의 중심에는 다름 아닌 고객님들이 있다는 것을 알게 되었습니다. 고객님들이 저희 서비스를 사용하며 느낀 만족과 행복이 바로 회사 성과의 원동력이었음을 깨닫게 되었죠.
특히 고객님들이 저희 제품과 서비스를 통해 일상의 행복을 느끼고 이를 표현해주실 때, 의미 있는 일을 하고 있다는 자부심을 느낍니다. 또한, 제가 하는 일이 세상을 조금 더 나은 방향으로 변화 시키는 데 기여한다고 생각하게 되었고, 그때부터 고객은 우리의 존재 이유라는 신념이 생겼습니다. 이 신념은 지금까지도 제 업무의 가장 중요한 원동력이 되고 있습니다.
정말 고객님들께 푹- 빠져 계신다는 생각이 드는데요 : )
CX팀에서 고객님들을 위해 우선적으로 고려하시는 것은 어떤 부분인가요?
David 당연히 ‘고객님의 행복’이 가장 중요합니다. 하지만 여기서 말하는 행복은 단순히 만족스러운 상품을 제공하는 것 이상의 특별한 의미를 담고 있어요. 예를 들어, 고객님께서 상품을 받고 그 옷을 입으셨을 때 주변 사람들로부터 “정말 잘 어울린다”는 칭찬을 들으시는 순간의 기쁨, 혹은 마음에 드는 상품을 주문한 후 도착을 기다리며 느끼는 설렘 같은 것들입니다.
이러한 고객님의 행복감과 그 정도를 측정하고 개선하는 것은 저희 팀의 핵심 목표입니다. 이를 위해 NPS(순추천지수)를 활용해 고객 만족도를 정량적으로 평가하고, 이를 높이는 것을 최우선 과제로 삼고 있습니다. 저희는 3개월을 한 시즌으로 설정해 월별 NPS 목표를 세우고, 데이터 분석을 바탕으로 개선 방안을 실행하며 NPS 변화를 꾸준히 점검하고 있습니다.
또한, 고객님들께서 남겨주신 VOC를 빠르고 정확하게 처리하는 것 역시 중요한 업무 중 하나인데요. 단순히 문의를 처리하는 것에서 그치지 않고, 같은 문의가 반복되지 않도록 서비스와 프로세스를 개선하는 데에도 초점을 맞추고 있어요.
구매 고객님과 판매 고객님의 관점에서 문의를 분류한 뒤, 각각의 고객님 관점에서 가장 비중이 큰 문의 유형을 파악하여 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 지속적으로 확인하며 실행하고 있습니다. 또한 특정 문의가 급격히 증가하거나 감소하는 경우 그 원인을 분석하고, 이를 통해 고객님들의 경험이 얼마나 개선되었는지도 함께 측정합니다.
또한 CX 영역에서도 고객님들이 궁금하신 점이나 불편한 것들을 최대한 빨리 답변을 드리고자, AI 를 활용하기 위해 준비 중이에요. 이러한 과정을 통해 고객님들께 ‘WOW’ 경험을 선사하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다!
David 합류 후 마인이스가 더욱 ‘고객님 중심’의 회사가 되었다고 느껴집니다!
짧은 시간에도 이러한 문화가 형성될 수 있었던 이유는 무엇인가요?
David 구성원 모두가 고객님의 의견을 자연스럽게 접할 수 있는 문화가 형성된 것이 가장 큰 이유라고 생각합니다. 제가 합류한 후 가장 먼저 시작한 일은 고객 여정에서 경쟁사 대비 강점과 약점을 파악하고, 고객님들께 WOW 경험을 제공할 방법을 고민하는 것이었어요. 특히, 세컨핸드 패션이라는 새로운 비즈니스 모델은 고객님들을 깊이 이해하는 것이 중요했기에 무료 반품 정책을 제안했고, KPI 구조 초안을 통해 고객 여정 상 주요한 지표가 우리가 무엇을 했기에 올라가고 내려가는지 등에 대한 기본 프레임을 제안했죠.
이 후에는 CX팀 업무를 맡아 NPS의 중요성을 공유하고, NPS 측정, 분석, 개선을 체계적으로 진행하며 고객 경험을 지속적으로 향상 시키고 있습니다. 또한, 고객님들의 목소리를 더 잘 듣기 위해 주제별 인터뷰를 통해 직접 이야기를 들어보며 구체적인 개선안을 만들고 실행하고 있어요.
David 의 제안으로 마인이스 라운지에 마련된 ‘통곡의 벽’
하지만 이러한 인사이트들이 단순히 문서에만 머무르는 것으로는 충분하지 않다고 생각했습니다. 그래서 ‘통곡의 벽’ 프로젝트를 제안했죠. 뉴욕 타임즈와 국내 기업의 사례에서 영감을 받아, 마인이스에서도 구성원들이 가장 많이 찾는 공간에 고객님들의 목소리를 실시간으로 공유했습니다. NPS 점수가 낮은 고객님들의 피드백, 반품 의견, 탈퇴 이유 등을 대형 화면을 통해 자연스럽게 접할 수 있도록 했죠. 덕분에 구성원들이 고객님들이 중요하게 생각하는 점을 쉽게 확인하고, 이를 업무에 반영할 수 있는 환경을 조상하는 데에 도움이 되었던 것 같습니다.
고객 중심 문화 도입 외에도,
마인이스에서 해본 가장 인상적인 경험이 있다면 알려주세요 :)
입사 후 1~2주가 지나면 자연스럽게 세 가지 질문에 대한 답을 찾게 됩니다. “이 회사가 나를 얼마나 필요로 하는가?, 나는 이 회사에서 어떤 기여를 할 수 있는가? 그리고 이 회사에서 인정받는 방법은 무엇인가?” 라는 질문들인데요.
입사 첫날, 회사 로비에 자리 잡은 대형 TV 화면에 제 이름과 함께 "마인이스에서의 찬란한 여정을 응원합니다!" 라는 환영 메시지가 떠 있는 모습을 보며, 이 회사가 저를 얼마나 필요로 하는지 바로 느낄 수 있었습니다. : ) 더불어 1주에서 2주일 사이를 지나면서 마인이스팀원들 모두 정말 편하게 대해주시고, 진정으로 같이 성과를 내고 싶어한다는 느낌을 받을 수 있었죠.
특히 입사 2주차쯤에 어떠한 안건에 대해 제 의견을 말씀드렸을 때, 다들 열린 마음으로 들어주시고 공감할 부분에는 공감을, 동의하지 않는 부분에는 건강한 비판을 해주시는 것을 보고 “나는 이 회사에서 어떤 기여를 할 수 있는가?” 에 대한 답을 알 수 있었어요. 그 과정에서 고객님들을 정말 중요하게 생각한다는 사실을 알게 되었고, “이 회사에서 인정 받는 방법이 무엇인지?” 도 파악하게 되었죠. : )
그렇다면, 마인이스에 합류하시기 전의 기대감과 합류 후 만족도가 궁금해요!
David 정말 신뢰하는 분의 적극적인 추천 덕분에 합류를 결정할 수 있었는데요. 합류 전 여러 차례의 인터뷰를 통해 회사의 사업 모델과 성장 가능성, 구성원들의 사업 마인드, 그리고 일하는 방식을 알게 되었고, 이런 멋진 분들과 함께한다면 반드시 좋은 결과를 만들어낼 것이라는 확신이 들었습니다.
특히, 아무리 뛰어난 사업 모델을 가지고 있더라도 누구와 함께 일 하느냐에 따라 결과가 달라질 수 있다는 것을 이전 경험을 통해 잘 알고 있었기에, 이 회사와의 여정에 더욱 큰 기대감을 가졌습니다. 그리고 부족하지만 제가 쌓아온 지식과 경험이 회사에 도움이 될 수 있으리라는 확신도 있었죠.
합류 이후를 말씀드리자면, 기대 이상으로 훌륭한 경험을 하고 있습니다. 자유롭게 토론할 수 있는 분위기, 실패에서 배움을 통한 성장을 장려하는 문화, 그리고 자기 주도적으로 업무를 진행할 수 있도록 적절한 권한이 위임 된 환경이 잘 조성되어 있었기 때문입니다.
특히, 성과가 점점 눈에 띄게 좋아지는 것을 직접 확인하면서, 일하는 즐거움과 보람을 더 깊이 느끼고 있습니다. 자연스럽게 더 잘해내고 싶다는 열정도 생겨났고요. : )
‘고객님’들 만큼이나 CX 팀원의 성장도 중요하게 여기신다고 들었어요.
이를 위해 팀원들에게는 어떤 지원을 하시나요?
David 리더라면 팀원들의 성장에 도움을 드리고 싶은 마음을 모두 가지고 계실텐데요. 이 때 팀원들이 리더를 신뢰하지 않으면 도움을 드리고 싶어도 드릴 수가 없어요. 그래서 저는 먼저 팀원들에게 신뢰를 심어줄 수 있는 말과 행동을 하려고 노력합니다. 대체로 리더와 팀원 간의 신뢰가 형성되면, 그 후에는 성장에 도움이 될 만한 지식과 경험을 나눌 때 더 잘 받아들이시더라구요. 저도 이를 위해 매월 1 on 1 미팅을 통해 두 가지를 꼭 여쭙고 있습니다.
1.
지난 한 달 동안 행복하셨는지?
2.
성과를 내기 위해 제가 무엇을 도와드려야 할지?
팀원분들도 솔직하게 답을 잘 해주셔서 그에 맞는 구체적인 사례를 많이 알려드리고, 직접 함께 실행해보기도 합니다. 다행히 CX 팀원분들은 마인이스에서 행복감을 느끼고, 성과를 위한 조언을 적극적으로 시도하시는 모습을 보여주셔서 저 또한 큰 감사함을 느끼고 있습니다!
마인이스에 관심 있는
지원자분들을 위해 전하고 싶은 메시지가 있다면 부탁드립니다!
David 대부분의 회사들이 입사 후 성장에 대한 약속을 하지만, 사실 그 약속을 지키는 회사가 많지는 않죠. 보장하건대, 마인이스에 합류하시면 꼭 성장하실 수 있습니다! 실제로 마인이스 팀원들 모두 성장하고 계시고, 저희 CX 팀원분들도 월 별로 성장하시고 계십니다. : ) 마인이스 CX팀에서는 단순히 문의 처리만 하는 CS가 아닌 CX (고객경험) 을 좋게 하는 일에 필요한 분석 방법, 분석을 통한 액션플랜을 수립하는 방법, 수립한 액션플랜이 실행되는 과정, 실행 후의 다시 분석해서 지속적으로 개선하는 전체 CX 경험을 하실 수 있습니다.
고객님을 가장 중요하게 생각하는 마인이스 CX팀 (with. 크리스마스)
CX 팀원들은 각자 뚜렷한 개성을 지니고 있지만, 한 가지 중요한 공통점이 있는데요. 바로 마인이스의 핵심 가치 중 하나인 "Be Open, Ask for Feedback"을 깊이 공감하고, 이를 적극적으로 실천하신다는 점입니다. 열린 마음으로 피드백을 즐기며, 이를 기반으로 끊임없이 성장하고 있습니다. 비록 매일 바쁜 문의 처리로 하루가 빠르게 지나가지만, 긍정적인 팀원들 덕분에 팀 분위기가 항상 밝습니다!
저희는 고객을 행복하게 하며 보람을 느끼는 분, "어떻게 고객님을 더 행복하게 할 수 있을까?" 라는 질문에 대한 분석 역량을 갖춘 분, 분석 결과를 두려움 없이 실천하는 실행력을 지닌 분들을 환영합니다! 이 모든 경험을 통해 함께 성장하고 싶은 분이라면 마인이스 CX 팀에 꼭 어울리실 것이라고 생각해요.
어느덧 마지막 질문이네요 : )
마인이스에서 David의 목표는 무엇인가요?
David 제가 생각하는 목표는 3가지 정도인데요.
첫째, 고객님들이 행복한 경험을 하실 수 있도록 하는 것.
둘째, 그 경험들이 쌓여 쇼핑의 새로운 기준이 되는 것.
셋째, 지금 중학생인 제 조카가 학업을 마친 후 "정말 취업하고 싶어하는 회사"가 되는 것 입니다!
정말 이런 회사가 되길 진심으로 바라며, 이를 이루기 위해 저 역시 최선을 다해 노력하려고 합니다. 마인이스와 함께하는 여정에 많은 기대와 설렘을 가지고 있습니다 : )
David의 인터뷰를 통해 차란을 만들어가는 마인이스 구성원들이 얼마나 고객님들을 진심으로 생각하고 있는지를 확인할 수 있는 뜻깊은 시간이었는데요! 앞으로도 고객님들이 차란을 더욱 편리하고 만족스럽게 이용하실 수 있도록 끊임없이 노력할 것을 약속 드리며, 이번 인터뷰 마쳐봅니다!
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